Descripción del puesto de trabajo de director de centro de llamadas
Este formato de Descripción del puesto de trabajo de director de centro de llamadas está concretamente ideado con la idea de interesar a personal cualificado para ejercer la profesión. Tienes total libertad para descargar y editar el formato en función de tus exigencias profesionales. Se trata de una plantilla estandarizada, válida para cualquier página de búsqueda de empleo.
Las responsabilidades del Call Center Manager incluyen:
Desarrollar objetivos para las actividades diarias del centro de llamadas
Realización de una planificación eficaz de los recursos para maximizar la productividad de los mismos (personas, tecnología, etc.)
Recogida y análisis de las estadísticas del centro de llamadas (índices de ventas, costes, métricas de atención al cliente, etc.)
Resumen del trabajo
Buscamos a un experto Gerente de centro de llamadas para supervisar las operaciones diarias y el personal con el objetivo de lograr la máxima eficacia y rentabilidad. También se asegurará de que la tecnología se utilice al máximo y de que el personal esté bien organizado y sea productivo.
Un excelente gestor de centros de llamadas debe ser un profesional organizado, fiable y orientado a los resultados. Debe tener una mente práctica para resolver los problemas en el momento, junto con la capacidad de ver el "panorama general" y realizar mejoras. Como gerente de un centro de llamadas, también debe tener excelentes habilidades de servicio al cliente y de comunicación.
El objetivo es hacer todo lo posible para alcanzar los objetivos y lograr grandes resultados para nuestra empresa.
Responsabilidades
Desarrollar objetivos para las actividades diarias del centro de llamadas
Realizar una planificación eficaz de los recursos para maximizar la productividad de los mismos (personas, tecnología, etc.)
Recoger y analizar las estadísticas del centro de llamadas (índices de ventas, costes, métricas de servicio al cliente, etc.)
Asumir la responsabilidad de presupuestar y hacer un seguimiento de los gastos
Contratar, formar y capacitar al personal para mantener un alto nivel de servicio al cliente
Supervisar y mejorar los pedidos, la gestión telefónica y otros procedimientos
Evaluar el rendimiento con métricas clave (precisión, tiempo de espera de las llamadas, etc.)
Preparar informes para los diferentes departamentos o la alta dirección
Requisitos
Experiencia probada como gerente de centro de llamadas o puesto similar
Se requiere experiencia en atención al cliente
Conocimiento de la evaluación del rendimiento y de las métricas de atención al cliente
Conocimiento sólido de los procedimientos de elaboración de informes y presupuestos
Experiencia en análisis financieros básicos (rentabilidad, coste-beneficio, etc.)
Dominio de MS Office y de programas de software/equipos para centros de llamadas
Excelente comunicación y habilidades interpersonales
Excelente capacidad de organización y liderazgo con capacidad para resolver problemas
Positivo y paciente
Título de bachillerato o equivalente; se valorará un título superior en una disciplina relevante
Se valorará la obtención de un certificado de gestor de centros de llamadas (por ejemplo, CCCM) o una cualificación equivalente.
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